Привожу цели к понятным процессам, метрикам и договорённостям.
Валидирую, оцениваю, планирую нагрузку на команды для достижения максимального результата за спринты.
Операционный менеджер, с опытом работы 3+ года в клиентском сервисе, проектах, маркетинге, CX и операционно-процессном управлении Яндекса.
Строю понятные процессы: инструкции, онбординги, зоны ответственности и метрики, которые работают стабильно и
масштабируются вместе с командами.
Валидирую и преобразую размытые задачи бизнеса в конкретный план действий с измеримым и конечным результатом. Делаю рабочие инструменты и системы лучше, которые команда использует в ежедневной работе.
Фокус на результате: рост eNPS, снижение стоимости конечного результата, улучшение CX и операционных показателей за счёт системных изменений, а не разовых инициатив.
Опыт работы
Опыт представлен в обратной хронологии: текущая роль в Яндексе, предыдущий опыт в Деливери Клаб и управленческая стажировка в РАНХиГС.
Яндекс
BigTech · Маркетинг · CX · Операционное управление · Аналитика
—настоящее времяТекущая роль1 год 4 месяца
CX Manager
Перевожу высокоуровневые запросы в конкретные процессы, сроки и метрики
Создаю инструкции и новые функции, которые снижают операционные затраты бизнеса
Занимаюсь онбордингом и операционно-техническим управлением команды
Повышаю внутренний NPS через постоянные улучшения процессов
Предыдущая роль в этой же компании
—5 месяцев
Специалист по маркетинговым коммуникациям (внутренний переход)
Собирал и упаковывал внешние коммуникации по нескольким продуктам и разным видам касаний.
Взаимодействовал с командами разработки и тестирования по улучшению визуализаций коммуникаций
Участвовал в аналитике статистики
Принимал участие в планировании и дизайне рекламных кампаний
Яндекс Еда (Деливери Клаб)
FoodTech · клиентская поддержка
—1 год 4 месяца
Заместитель Team Lead клиентской поддержки
Держал показатели команды стабильно выше средних по компании
Обеспечивал CSAT 4,5 при работе со сложными обращениями
Координировал направление и внедрял улучшения процессов поддержки
РАНХиГС при Президенте РФ
Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ
—3 месяца
Руководитель команды по работе с абитуриентами (стажировка)
Полностью управлял командой: от приглашения абитуриентов до сопровождения и отбора
Спроектировал систему взаимодействий внутри команды (роли, каналы, ответственность)
За 3 недели обработали около 800 контактов, из них отобрали 52 человека на программу
Проекты помимо основной работы
Параллельно основной работе веду отдельные проекты с МСП: сужаю запрос, фиксирую критерии успеха и довожу до запуска с понятной отчётностью по результату.
Маркетинг и рекламные кампании для МСП
Помогаю собственникам сузить запрос и запустить эффективное продвижение даже с ограниченным бюджетом.
Развернуть описание
Краткие стратегии и медиапланы под реальные ресурсы бизнеса
Единый тон и сообщение для сайта, соцсетей и рекламы
Фиксируем критерии успеха до старта и делаем честный разбор результатов
Яндекс.Директ (Directology)
Структура кампаний и отчётность без лишней «магии» в интерфейсе.
Развернуть описание
Строю структурированные кампании: иерархия, семантика, минус-слова, связь с посадочными
Делаю отчётность понятной, чтобы заказчику не приходилось жить в кабинете
Сайты, лендинги и Telegram-боты
Полный цикл: от структуры и прототипа до вёрстки и запуска.
Развернуть описание
Лендинги и небольшие сайты с акцентом на читаемость
Боты для приёма заявок, FAQ и квалификации лидов
Коммуникации и воронки продаж
Цепочка касаний и материалы, которые команда реально внедряет.
Развернуть описание
Проектирую цепочку касаний от первого контакта до повторной продажи
Пишу скрипты и регламенты, которые легко внедряются в работу команды
Образование
Высшее образование
Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ (РАНХиГС)
Бакалавриат, направление «Цифровое государство»
—
Повышение квалификации
Data Science для управленцев
АНО ДПО «Образовательные технологии Яндекса»
Среднее образование
Среднее общее образование
Окончено с отличием
—
Дополнительное образование
Оператор ЭВМ
Навыки
То, на чём держится работа — сочетание процессных и аналитических инструментов, дисциплины в документации и личных компетенций, которые позволяют доводить сложные задачи до устойчивого результата в команде.
