Калянов Павел

Операционный менеджер

Процессы · аналитика данных · управление командой

3,5 года в Яндексе — прошёл путь от поддержки до менеджера с командой 15 человек.

Москва · офис, гибрид или удалёнка · готов к командировкам

  • Беру размытую задачу «долго и непонятно, кто отвечает» и довожу до процесса, который работает без меня: схема, регламент, ответственные, дашборд.
  • Считаю результат в часах и деньгах, а не в словах.
  • Каждый день держу метрики под контролем: SQL, DataLens, отчётность.
Написать в Telegram

+7 (985) 313-67-73 · fasolka2304@yandex.ru · t.me/FA_solka2304 · vk.com/fasolka2304 · career.habr.com/fasolka233

01

Обо мне

Операционный менеджер. За 3,5 года в Яндексе прошёл путь от клиентской поддержки до менеджера с командой 15 человек. Отвечаю за процессы, ежедневный контроль метрик и отчётность.

В операционку пришёл из поддержки — и это до сих пор помогает. Процессы строю не «как в идеале», а по тому, где они реально ломаются: сам разбирал сложные обращения и видел цену каждого сбоя.

Работаю по одному принципу: сначала договариваемся, что считаем результатом в цифрах, потом строим.

02

Что умею

Данные и отчётность

SQL (сложные запросы, объединения, агрегаты, оконные функции) · Yandex DataLens (дашборды, контроль метрик) · Excel и Google Таблицы (сводные, ВПР, чистка данных) · Python (базово — скрипты, выгрузки)

Процессы и аналитика

Описание и построение процессов · регламенты и инструкции · BPMN 2.0 · поиск узких мест · метрики: оценка клиентов (CSAT), сроки ответа (SLA), доля решённых с первого раза (FCR), вовлечённость (eNPS) · A/B-тесты · регулярная отчётность

Команда и коммуникации

Руководство командой до 15 человек · адаптация и наставничество · распределение нагрузки · работа со смежными командами · email- и push-рассылки, сегментация, контактная политика

Jira Yandex Tracker Confluence Figma чтение и правка JSON тестирование API базово LLM и RAG для автоматизации рутины
03

Опыт работы

Операционный менеджер

Яндекс · процессы и операционка контент-команды

Декабрь 2024 — настоящее время · 1 год 7 месяцев

  • Веду операционку команды до 15 человек — около 150 задач в неделю разной сложности (обращения, база знаний, автоматизация, проекты): планирую загрузку, распределяю задачи, адаптирую новичков, ежедневно контролирую результат.
  • Собрал дашборды на SQL и DataLens — команда следит за качеством, скоростью и объёмом сама, без ручных выгрузок. Освободил руководителю около 4 часов в неделю на расчёте показателей, ежемесячное и квартальное ревью ускорилось на 2–3 рабочих дня.
  • Описал процессы обработки большого потока задач: регламенты, инструкции, шаблоны. Работа стала прозрачнее, вовлечённость команды (eNPS) выросла с 3,8 до 4,8 за год.
  • Готовлю регулярную отчётность для заказчиков и перевожу их запросы в конкретные измеримые задачи. Работаю вместе с продуктовыми и аналитическими командами.

Специалист по маркетингу

Яндекс · CRM-рассылки, Яндекс 360

Июнь — Декабрь 2024 · 7 месяцев

  • Настраивал, тестировал и запускал email- и push-рассылки на аудиторию 1,5 млн+ пользователей: сборка кампании, проверка вёрстки и ссылок, тестовые отправки, запуск на боевые сегменты.
  • Свёл внешние коммуникации нескольких продуктов к единым шаблонам — около 140 коммуникаций собирал за 5 рабочих дней, качество перестало зависеть от исполнителя.
  • Вёл результат по воронке: доставили → открыли → перешли; разбирал отклонения и корректировал следующие рассылки.
  • Ставил задачи разработке, тестированию и аналитике, проверял результат.

Специалист клиентской поддержки

Яндекс Еда / Деливери Клаб

Февраль 2023 — Июль 2024 · 1 год 6 месяцев

  • Обрабатывал сложные обращения при большом потоке: оценка клиентов 4,5 из 5, стабильно выше средних по компании.
  • Замещал руководителя группы: координировал смены, разбирал трудные случаи, следил за сроками ответа.
  • Находил узкие места в процессах и внедрял улучшения — снижались повторные обращения и эскалации, росла доля решённых с первого раза.
  • Приводил в порядок базы знаний и инструкции, из которых потом собирали шаблоны ответов. Здесь собрал фактуру, на которой позже строил процессы.

Руководитель команды отбора абитуриентов

РАНХиГС при Президенте РФ · стажировка, параллельно работе

Май — Август 2023 · 4 месяца

  • Построил воронку и процессы отбора с нуля: привлечение, приглашение, оценка, сопровождение, роли в команде.
  • За 3 недели команда обработала около 800 кандидатов и отобрала 52 человека на программу (конверсия ~6,5%).
04

Внешние проекты

Работал с малым и средним бизнесом. Помогал собирать операционку: процессы, автоматизацию, отчётность. Также писал и настраивал ИТ-инфраструктуру.

Автоматизация и внутренние инструменты
  • Telegram-боты и мини-сервисы (квалификация заявок, онлайн-запись, ответы на частые вопросы, приём заявок) — вместо ручной обработки в переписке.
  • Полный цикл: прототип в Figma → вёрстка → запуск. Лендинги, интерфейсы, инструкции.
  • Проектировал сквозной клиентский путь и регламенты, которые небольшая команда реально внедряет.
  • Проектирование и разработка сайтов, приложений, PWA-сервисов и т.п.
Контекстная реклама и аналитика
  • Структурировал кампании в Яндекс Директ для нескольких клиентов: иерархия, семантика, минус-слова, связка с посадочными страницами.
  • Собирал отчётность и мини-дашборды, чтобы клиент видел цифры, а не жил в рекламном кабинете.
05

Образование и развитие

РАНХиГС при Президенте РФ

«Государственное и муниципальное управление», профиль «Цифровое государство», бакалавр.

Яндекс, ДПО

«Data Science для управленцев», 2025.

  • Русский — родной. Английский — B2, читаю техническую документацию.
  • Рекомендация: руководитель группы, Яндекс (по запросу).